Giúp khách cất đồ trên cabin: chuyện khó nói của tiếp viên

Dưới đây là chia sẻ của Trần Công Vinh, 30 tuổi, cựu tiếp viên của một hãng hàng không bốn sao về việc giúp hành khách cất đồ xách tay lên cabin.

“Một đồng nghiệp nữ cùng tổ với tôi nói rằng mỗi ngày phải tự nhấc rất nhiều vali lên ngăn đựng hành lý phía trên cho khách. Đa phần những vali đó đều nặng hoặc rất nặng. Tôi hỏi sao không nhờ khách giúp một tay. Bạn nói có nhờ, nhưng số khách phụ không nhiều. Phần vì nể khách, phần vì không có nhiều thời gian để giải thích, phần vì muốn ổn định nhanh chỗ ngồi để chuyến bay có thể cất cánh đúng giờ, nên bạn vẫn tự mình cất hết những chiếc vali đó. Tôi nghe vậy, nhưng không biết nói gì hơn. Vì chính tôi cũng cũng ở trong hoàn cảnh như bạn nói”, Vinh mở lời cho những chia sẻ đầu tiên.

“Em là con trai mà sao sức khỏe yếu vậy? Có cái túi xách gần 10 kg mà không nhấc lên nổi, còn cần anh chị giúp nữa là sao” là câu mà Vinh hay các đồng nghiệp đã nghe quá nhiều, khi họ nhờ khách phụ mình cùng đẩy đồ lên khoang đựng phía trên. Vinh nói nhiều chiếc vali “gần 10 kg” đó thực tế nặng hơn 15 kg.

Một lần khác, Vinh nghe về việc đồng nghiệp vào nghề trước mình bốn năm bị trật cột sống trong lúc nhấc vali quá nặng cho khách. Sự cố xảy ra, cũng không thể trách được ai. Mọi người có hỏi han, quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp trên, nhưng không ai có thể giúp anh khỏi hẳn những tổn thương ban đầu.

Theo chính sách của nhiều hãng hàng không, hành khách phải là người cất hành lý xách tay lên khoang để đồ và tự bảo quản tư trang. Tiếp viên không có trách nhiệm làm hộ, mà chỉ hỗ trợ cất cùng khi cần thiết. Thậm chí nhiều hãng bay trên thế giới còn đưa ra chính sách tiếp viên không được phép cất đồ hộ khách. Lý do là nếu tiếp viên nhất hàng trăm vali nặng như thế trên tàu bay mỗi ngày, cột sống của họ sẽ bị tổn thương. Và họ không thể hỗ trợ hành khách khác trong các trường hợp cần thiết.

Tại Việt Nam, nhiều hành khách vẫn còn bị nhầm lẫn giữa hai khái niệm “trách nhiệm” – “hỗ trợ” này. Nhiều người vẫn mặc định rằng việc cất vali lên cabin phía trên là nhiệm vụ của tiếp viên. “Đây là một chuyện rất tế nhị và khó nói của chúng tôi khi trao đổi với khách. Chúng tôi không có trách nhiệm phải cất đồ hộ, nhưng không có nghĩa sẽ từ chối. Tiếp viên vẫn sẽ là những người hướng dẫn khách để hành lí đúng nơi quy định, cũng như cất giúp trong một số trường hợp đặc biệt. Nhưng tất cả, đơn thuần là sự hỗ trợ, chứ không phải trách nhiệm bắt buộc”, Vinh nói.

Bên cạnh đó, tiếp viên luôn mặc định sẽ giúp đỡ khách hàng bằng tất cả đam mê nghề nghiệp của mình. Đặc biệt là phụ nữ mang thai, trẻ em, những người mà đối với họ di chuyển trên máy bay đã là cả một vấn đề thì với các tiếp viên như Vinh, đó gần như là trách nhiệm.

“Chúng tôi không bao giờ tiếc công hay lười biếng, từ chối giúp đỡ. Tuy nhiên, chúng tôi không thể tự mình nhấc toàn bộ vali lên ngăn đựng nếu cả tàu bay yêu cầu hay cả gia đình đi chung với nhau xách một kiện nặng hơn 20 kg. Chúng tôi càng không có íý do từ chối người này, phục vụ người khác trừ trường hợp đặc biệt. Và trên cả chuyến bay nếu có đủ sức khoẻ, chúng tôi cũng không có đủ thời gian để tự mình khuân vác và sắp xếp hành lí cho cả tàu bay. Vì vậy, chúng tôi rất mong mọi người có thể tự cất gọn được hành lý của mình. Và nếu không thể, rất mong khách hãy cùng phụ giúp chúng tôi làm điều đó”, Vinh nói thêm.

Vinh nói, chia sẻ của anh không phải là để than vãn, vì thực tế anh gặp nhiều hành khách luôn giúp đỡ tổ bay. Đây đơn giản là nỗi lòng của anh, muốn giãi bày để hành khách thấu hiểu. Anh mong muốn hành khách có thể tự cất được vali của mình, không nên mang đồ quá nặng, quá cân quy định. Nếu mỗi ngày một tiếp viên phải tự mình nhấc trung bình một-hai vali, một tháng họ phải nhất ít nhấc 30 chiếc, một năm là hơn 360 kiện. Trung bình mỗi vali từ 7 đến 10 kg. Về lâu dài, ở góc độ sức khỏe, cột sống của các tiếp viên sẽ không thể chịu nổi, và tuổi nghề vì vậy cũng ngắn hơn. Chưa kể những vali quá khổ, đôi khi kèm thêm những lời nói giận giữ, trách móc của khách hàng khiến các tiếp viên chỉ có thể “chịu trận” mà không biết san sẻ cùng ai.

Phương Anh